Искусство говорить…

Тренинг по телефонным продажам «Искусство говорить…»

Холодные звонки — одна из наиболее требовательных к опыту технологий продаж. Ведь именно от мастерства продавца зависит как будет пройден секретарский барьер, как начнется разговор с нужным человеком и будет ли он иметь продолжение. Основная сложность в продажах по телефону – отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие. Для того, чтобы понять «КАК» на тренинге подробно разбираются составляющие правильного телефонного общения, благодаря которым растет вероятность совершения продажи.

Цель тренинга: Повысить результативность телефонных звонков, которые совершают менеджеры компании-заказчика, путем обучения их специальным навыкам установления быстрого «холодного» контакта и телефонных переговоров.

Аудитория тренинга: Менеджеры по продажам, руководители отдела продаж, сотрудники отдела телемаркетинга, торговые агенты, сотрудники call-центра.

Формы и методы работы: информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, общегрупповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения, просмотр видео-роликов с комментариями тренера.

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)

Результат: Выработанные навыки продаж, разработанные скрипты, отчет о квалификации менеджеров, сертификат.

Стоимость:  15000 рублей/тренинг день (10000 рублей/тренинг день он-лайн)

Программа тренинга:

1.  Особенности телефонных продаж

  • Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
  • Понятие успешной продажи и эффективного продавца
  • Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
  • Телефонный этикет
  • Общая схема продаж по телефону

Практика: Диагностика умения общаться по телефону

2.  Алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов и «подводные камни». Подготовка к продаже

  • Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
  • Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
  • Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
  • Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

3. Входящие звонки

  • Правила приема звонков
  • Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
  • Перед тем как снять трубку

Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

4.  Исходящие звонки

  • Подготовка сценария холодного звонка
  • Секретарский барьер
  • Этапы выхода на ключевое лицо
  • 30 секунд на принятие решения
  • Собеседник — ваш союзник

Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

5.  Управление диалогом

  • Установление контакта и мини-презентация
  • Техники установления контакта: подстройка, ведение
  • Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
  • Ошибки при постановке вопросов
  • Презентация по телефону: возможности и ограничения
  • Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
  • Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
  • Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений

Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

6.  Работа с возражениями

  • Возражение или интерес? Скрытый смысл возражений
  • Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
  • Алгоритм работы и техники ответов на возражения. Поиск аргументов.
  • Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

7.  Завершение разговора

  • Сигналы готовности клиента
  • Кто заканчивает разговор
  • Фразы для окончания разговора
  • Завершение телефонного контакта

Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

 

Зачет по технике продаж. Понимание теории  и практическое задание “Моделирование ситуации: телефонные переговоры по всем правилам”

Модуль 1. Психология продаж  (длительность:  8 часов)

1.1. Понятие успешной продажи и эффективного продавца. (Что такое продукт деятельности продавца)

1.2. Что мешает менеджеру продавать много? (Любовь к продажам. Типичные ошибки. Кто такие «Жертвы продаж»)

1.3. Что покупает клиент: цена, ценность, доверие. (Почему важно вызвать доверие к себе, компании и товару. Ценность товара в глазах клиента формирует продавец)

1.4. Обслуживание клиентов — знак качества или…. (Какие ожидания клиента необходимо удовлетворить, чтобы он вернулся к нам)

1.5. Типы клиентов. (Как определить тип клиента,  выстроить с ним работу и взаимодействие, улаживать конфликты)

1.6. Организация работы с клиентами. (Ведение базы данных. Планирование)

Модуль 2. Как вызвать доверие и заинтересовать клиента? Длительность:  8 часов

2.1. Установление контакта. Два подхода к посетителю.

Тренировочное упражнение №1  “Есть контакт”

2.2.Классификация клиента.

2.3. Тренинровочное упражнение №2 “Кто ты, Маска?”

2.4. Формирование ценности компании в глазах клиента. Особенности, преимущества компании, сравнительный анализ с конкурентами. Практическое задание: Минипрезентация компании.

Модуль 3. Правила продажи по телефону (длительность:  12 часов)

3.1. Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах

3.2. Использование речи для формирования позитивного образа себя и компании. (Звук, тембр голоса, лексика, слова-паразиты)

3.3. Схема продаж по телефону (Приветствие, прием заявки,  завершение звонка)

3.4. Виды звонков: Входящие и исходящие звонки. (Отличия. Алгоритм разговора, обязательные вопросы, работа по скриптам)

Практика: Тренировочное упражнение «Позвони мне» (Разбор типовых ошибок в разговоре, выработка навыка звонить по алгоритму, работа с голосом)

Модуль 4. Выявление потребностей клиента. Где у него «кнопка?» (длительность:   6 часов)

Что такое потребности и зачем их выявлять?

Алгоритм выявления потребностей. Личные вопросы и вопросы о продукте.

Тренировочное упражнение №3 “Выявление потребностей: чего изволите”

Просмотр видеороликов по продажам с комментариями тренера.

  1. Презентация товара. Как вдохновить клиента на покупку?

Продолжительность: 6 часов

  • Приемы презентации товара с позиции выгод и польз для клиента
  • Способы формирования ценности товара в глазах клиента
  • Применение сравнительного анализа для помощи клиента в выборе

Тренировочное упражнение №4 “Продай мне….”

8. Работа с возражениями

  • Возражение или интерес? Скрытый смысл возражений
  • Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.

Практика: Тренировочное упражение «Капкан для критика» Отработка навыков преодоления возражений

  • Алгоритм работы и техники ответов на возражения. Поиск аргументов.
  • Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Работа с жалобами и претензиями

  • Жалоба как подарок.
  • Виды жалоб.
  • Алгоритм разбора жалобы или претензии.
  • Снятие эмоционального напряжения.

Практика: тренировочное упражнение: «Агрессивный клиент».