| Ближайшая дата курса | 10 февраля 2021 | |
| Стоимость обучения | 24.000 руб. | Купить |
| Код курса | TSO | |
Тренинг по телефонным продажам «Искусство говорить…»
Холодные звонки — одна из наиболее требовательных к опыту технологий продаж. Ведь именно от мастерства продавца зависит как будет пройден секретарский барьер, как начнется разговор с нужным человеком и будет ли он иметь продолжение. Основная сложность в продажах по телефону – отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие. Для того, чтобы понять «КАК» на тренинге подробно разбираются составляющие правильного телефонного общения, благодаря которым растет вероятность совершения продажи.
Цель тренинга: Повысить результативность телефонных звонков, которые совершают менеджеры компании-заказчика, путем обучения их специальным навыкам установления быстрого «холодного» контакта и телефонных переговоров.
Аудитория тренинга: Менеджеры по продажам, руководители отдела продаж, сотрудники отдела телемаркетинга, торговые агенты, сотрудники call-центра.
Формы и методы работы: информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, общегрупповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения, просмотр видео-роликов с комментариями тренера.
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Результат: Выработанные навыки продаж, разработанные скрипты, отчет о квалификации менеджеров, сертификат.
Стоимость: 15000 рублей/тренинг день (10000 рублей/тренинг день он-лайн)
Программа тренинга:
1. Особенности телефонных продаж
- Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
- Понятие успешной продажи и эффективного продавца
- Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
- Телефонный этикет
- Общая схема продаж по телефону
Практика: Диагностика умения общаться по телефону
2. Алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов и «подводные камни». Подготовка к продаже
- Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
- Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
- Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
- Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
3. Входящие звонки
- Правила приема звонков
- Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
- Перед тем как снять трубку
Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»
4. Исходящие звонки
- Подготовка сценария холодного звонка
- Секретарский барьер
- Этапы выхода на ключевое лицо
- 30 секунд на принятие решения
- Собеседник — ваш союзник
Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков
5. Управление диалогом
- Установление контакта и мини-презентация
- Техники установления контакта: подстройка, ведение
- Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
- Ошибки при постановке вопросов
- Презентация по телефону: возможности и ограничения
- Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
- Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
- Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию
6. Работа с возражениями
- Возражение или интерес? Скрытый смысл возражений
- Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
- Алгоритм работы и техники ответов на возражения. Поиск аргументов.
- Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
7. Завершение разговора
- Сигналы готовности клиента
- Кто заканчивает разговор
- Фразы для окончания разговора
- Завершение телефонного контакта
Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Зачет по технике продаж. Понимание теории и практическое задание “Моделирование ситуации: телефонные переговоры по всем правилам”
Модуль 1. Психология продаж (длительность: 8 часов)
1.1. Понятие успешной продажи и эффективного продавца. (Что такое продукт деятельности продавца)
1.2. Что мешает менеджеру продавать много? (Любовь к продажам. Типичные ошибки. Кто такие «Жертвы продаж»)
1.3. Что покупает клиент: цена, ценность, доверие. (Почему важно вызвать доверие к себе, компании и товару. Ценность товара в глазах клиента формирует продавец)
1.4. Обслуживание клиентов — знак качества или…. (Какие ожидания клиента необходимо удовлетворить, чтобы он вернулся к нам)
1.5. Типы клиентов. (Как определить тип клиента, выстроить с ним работу и взаимодействие, улаживать конфликты)
1.6. Организация работы с клиентами. (Ведение базы данных. Планирование)
Модуль 2. Как вызвать доверие и заинтересовать клиента? Длительность: 8 часов
2.1. Установление контакта. Два подхода к посетителю.
Тренировочное упражнение №1 “Есть контакт”
2.2.Классификация клиента.
2.3. Тренинровочное упражнение №2 “Кто ты, Маска?”
2.4. Формирование ценности компании в глазах клиента. Особенности, преимущества компании, сравнительный анализ с конкурентами. Практическое задание: Минипрезентация компании.
Модуль 3. Правила продажи по телефону (длительность: 12 часов)
3.1. Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах
3.2. Использование речи для формирования позитивного образа себя и компании. (Звук, тембр голоса, лексика, слова-паразиты)
3.3. Схема продаж по телефону (Приветствие, прием заявки, завершение звонка)
3.4. Виды звонков: Входящие и исходящие звонки. (Отличия. Алгоритм разговора, обязательные вопросы, работа по скриптам)
Практика: Тренировочное упражнение «Позвони мне» (Разбор типовых ошибок в разговоре, выработка навыка звонить по алгоритму, работа с голосом)
Модуль 4. Выявление потребностей клиента. Где у него «кнопка?» (длительность: 6 часов)
Что такое потребности и зачем их выявлять?
Алгоритм выявления потребностей. Личные вопросы и вопросы о продукте.
Тренировочное упражнение №3 “Выявление потребностей: чего изволите”
Просмотр видеороликов по продажам с комментариями тренера.
- Презентация товара. Как вдохновить клиента на покупку?
Продолжительность: 6 часов
- Приемы презентации товара с позиции выгод и польз для клиента
- Способы формирования ценности товара в глазах клиента
- Применение сравнительного анализа для помощи клиента в выборе
Тренировочное упражнение №4 “Продай мне….”
8. Работа с возражениями
- Возражение или интерес? Скрытый смысл возражений
- Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
Практика: Тренировочное упражение «Капкан для критика» Отработка навыков преодоления возражений
- Алгоритм работы и техники ответов на возражения. Поиск аргументов.
- Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Работа с жалобами и претензиями
- Жалоба как подарок.
- Виды жалоб.
- Алгоритм разбора жалобы или претензии.
- Снятие эмоционального напряжения.
Практика: тренировочное упражнение: «Агрессивный клиент».