В предыдущей статье мы говорили о влиянии человеческого фактора в продажах. Ведь, по сути, любые продажи – это и есть человеческий фактор. Мы сами продаём и сами покупаем нужные товары и услуги, предварительно выбрав их и приняв решение о приобретении.
Одно из условий получения эффективной продажи – это понимание, как она выстраивается в плане человеческого фактора. Есть простой, но эффективный треугольник, который условно назовём СДК, сократив названия вершин по начальным буквам его компонентов: симпатия, действительность, коммуникации. Этот треугольник он не только равнобедренный, но и масштабируемый: он увеличивается или уменьшается, в зависимости от того, какую из вершин мы усилили или «обделили» вниманием. Принцип работы этого понятийного треугольника позволяет либо улучшить отношения (связи) с другим человеком, отделом, покупателем, поставщиком, соседом, либо свести их к минимуму. Как это устроено на практике, рассмотрим после изучения вершин треугольника СДК.
Симпатия (аффинити или уважение) в продажах: практический пример
Вспомните, были ли у вас в жизни случаи, когда для себя любимого вы пошли покупать приятную вещь или впечатление. Например, новое пальто или сеанс массажа в уютном спа-салоне. Какие критерии вы ставите для себя главными в этот момент? Вспомнили? Наверное, для вас было важны не только отзывы о работе специалиста, но и симпатия к нему как к человеку. К примеру, контакты этого крутого спеца попали к вам через 5-е руки, у него расписан график приёма на 2-3 месяца вперёд, а в первом телефонном разговоре с Вами этот еще незнакомый человек обращается на ТЫ, демонстрируя свою загруженность и не обращая внимания на вашу проблем, то вероятность следующего общения с ним стремится к нулю. Скорей всего, пойдете в ближайший салон, чтобы посмотреть прайс на массаж и другие услуги. И вот, к вам выходит специалист, который чисто по-человечески рад Вас, именно Вас видеть: он улыбается, спрашивает, какой массаж вы хотите и почему, есть ли проблемы с суставами, давлением и пр. Вы отвечаете и ловите себя на мысли, что, несмотря на отсутствие отзывов и других регалий у этого массажиста, вы хотите прийти на сеанс массажа именно к нему. После общения у вас остается радость и ощущение того, что этот специалист вам симпатичен, приятен в разговоре, чистоплотный, профессионально вопросы задает, не пытаясь навязать своё решение и внушить вам, что он-единственный в мире классный профи. Так получается, что за гораздо меньшую сумму, в простом «нераскрученном» салоне вам помогли гораздо больше, чем супер-востребованный спец по рекомендации знакомых, о ком мы говорили в начале статьи.
Таким образом, простое проявление симпатии и человеческого уважении – одно из трёх ключевых понятий в формуле успешного общения, одна из вершин равнобедренного треугольника СДК, который прекрасно работает в продажах, в коммуникациях и других отношениях между людьми.
Посмотрите внимательно за своими сотрудниками, которые на первой линии общаются с покупателями. Может, что-то нужно поменять, чтобы клиент чувствовал себя не «покупашкой», а человеком, уникальным и неповторимым, достойным уважения и профессиональной помощи? О других двух вершинах волшебного треугольника СДК мы поговорим в следующих статьях. А практику отработаем на авторском курсе «Пульт управления» для собственников бизнеса, руководителей отделов продаж и линейных продавцов.